Praamid.ee

{{translate('main.cookies_prompt.agreement_msg_part1')}} {{translate('main.cookies_prompt.agreement_msg_part2')}}.

TS Laevade reisijad hindavad parvlaevateenust ning teenindust kõrgelt

19.02.2019 14:55

Ettevõttes traditsiooniks saanud kliendirahulolu-uuring toimus 2018. aasta detsembris nüüdseks juba kolmandat korda. Võrreldes 2016. ja 2017. aastal läbi viidud uuringutega on klientide rahulolu parvlaevateenusega veelgi kasvanud.

Mahukas uuring hõlmas erinevaid parvlaevateenusega seotud aspekte. Klientidelt uuriti näiteks, kuivõrd sobiv on nende jaoks parvlaevade graafik, kuidas ostetakse pilet, kui mugavaks peetakse e-pileti soetamist, kuidas ollakse rahul teenindusega nii sadamas, laevadel kui ka klienditoega suheldes ning kuivõrd sobivaks peetakse pardateenuseid tervikuna.

Äri- ja erakliendid hindasid kõrgelt teeninduskogemust nii sadamas kui laeval, järjekorra liikumise kiirust sadamates, sõidujuhiste arusaadavust ja e-pileti kontrolli ning sadama alale sõidu sujuvust. Liinigraafikute sobivuse osas olid enim rahul Virtsu-Kuivastu liinil reisijad, kellest üle 90% pidasid reisigraafikut kas pigem sobivaks või täiesti sobivaks. Rohuküla-Heltermaa liinil reisijad olid reisigraafiku sobivuse osas mõnevõrra kriitilisemad, tuues välja tihedama reisigraafiku soovi.

Kõrgeid hinnanguid andsid kliendid taaskord www.praamid.ee e-teenindusele, mis on piletiostukanalina nüüdseks populaarsem kui piletikassa. Võrreldes eelmiste perioodidega on kasvanud nutirakenduse kasutamine mõlema liini reisijate hulgas, samuti on võrreldes eelnevaga paranenud hinnangud nutirakenduse kasutusmugavuse osas.

Klienditoe teenust ja teenindust hindasid kõik vastajad märkimisväärselt kõrgelt. Koondhinnagud klienditoega seonduvatele näitajatele nagu sõbralikkus ja abivalmidus, teenindaja asjatundlikkus, liinile pääsemise kiirus ja saadud lahenduse sobivus said kõik koondhindeks vähemalt 90%.

Kõige nõrgemalt hinnati pardal oleva kohviku ja kioski hinna ning kvaliteedi suhet. Rahulolematusest põhjustasid ka näiteks ühekülgne menüü ja tervislike roogade vähene esindatus ning liialt kõrge kohvi hind. Samuti soovitakse, et kioski sortimendis oleks rohkem suveniire ning müügil oleks mitmekesisem maiustuste valik.

Äriklientidel paluti anda hinnang koostööle TS Laevadega. Uuringu tulemusest järeldub, et hinnang koostööle on kolme aasta jooksul järjest paranenud ning 2018. aastal pidas koostööd ettevõttega väga heaks juba üle 90% äriklientidest.

Kõigilt kliendisegmentidelt küsiti ka ettepanekuid, kuidas võiks muuta teenust või teenindust Virtsu-Kuivastu, Rohuküla-Heltermaa parvlaevaliinil või klienditoe teeninduses senisest paremaks. Rohkete ettepanekute seas toodi näiteks välja, et laevalt võiks maha saada samas järjekorras kui laeva sõitmisel ning e-piletiga reisijad võiksid saada alati esimesena laevalt maha.

Kokkuvõttes näitavad uuringu tulemused, et võrreldes 2016. ja 2017. aastaga oleme oma teenust ning teeninduse üldist kvaliteeti oluliselt parandanud. Reisijate poolt antud tagasiside on väga väärtuslik ning plaanime saadud ettepanekute ja kommentaaride põhjal teha kindlasti tegevusi, mis meie reisijad veelgi rahulolevamaks muudab.

Uuring viidi läbi 2018. aasta detsembrikuus telefoniküsitlusena ja selles osales kokku 1 050 TS Laevad OÜ klienti, kellest erakliente oli 650, ärikliente 150 ning telefoni ja/või e-posti teel klienditoe poole pöördunuid 250. Püsielanikke oli mõlema liini eraklientide seas 82%. Vastajad olid valdavalt meesterahvad vanuses 30-59 aastat.

Uuringu viis läbi Eesti Uuringukeskus koostöös Norstat AS-ga. Ettevõte viib kliendirahulolu-uuringut läbi eesmärgiga kaardistada klientide rahulolu teenuse ja teenindusega ning saada tagasisidet iga klienditeekonna kokkupuutepunkti osas.

Back to News page